Участие приняли представители исполнительной власти регионального и федерального уровня. Около 80 человек разрабатывают алгоритм, который позволит внедрить клиентоцентричность.
Со следующего года планируется глобальное внедрение норм и принципов клиентоцентричности в ведомственных организациях. Мышление работников государственного аппарата будет перестроено, сформирована новая культурная среда, где главным считается клиент. Человек станет основным элементом системы государственного управления.
Центр «Страна для людей» функционирует на базе Правительства РФ и «Аналитического центра». Также непосредственное участие примет «Минэкономразвития России». Они познакомят служащих исполнительной власти с базовыми инструментами и эффективными практиками по внедрению клиентоцентричности.
Алексей Херсонцев – руководитель данного проекта, зам. министра развития экономики РФ – говорит о важности создания специальных сервисов по предоставлению услуг, которые позволят решить жизненные трудности. Эти учреждения смогут полностью удовлетворять потребности предпринимателей и простых граждан.
«Такой подход даст возможность оформлять все необходимые справки, комплексно решать жизненные трудности граждан нашей страны. Все это будет работать с помощью обратной связи. Граждан и предпринимателей планируется вовлечь в данный процесс. Они будут участвовать в совершенствовании данных норм и правил», – говорит Херсонцев.
«Страна для людей предполагает начало всех действий с голоса гражданина, – говорит Мирослава Цапко – директор Мониторинговой компании и Центра обратной связи проекта. – Услышать голос людей поможет система обратной связи и мониторинга. Нужно выяснить особенности профиля клиента, особенности его жизни, определить все возможности для улучшения взаимодействий страны и гражданина».
Итогом такой деятельности станет улучшение работы государственных ведомств, которые предоставляют определенные услуги, выполняют эффективный расход государственного бюджета, формируют его рациональное планирование. Яркий пример: изучение того, какую оценку дает население и бизнес мерам экономической поддержки, которые разработало Правительство РФ. Повлияло ил это на стабилизацию экономики государства в современных условиях? В данной ситуации обратная связь функционирует максимально эффективно и четко.
«Совокупность исследований и эффективное применение результатов дали возможность добиться положительной оценки мер по экономической поддержке населения и бизнеса. Кроме этого, удалось удовлетворить население работой органов власти и Правительства в целом», – говорит директор мониторинговой компании и центра обратной связи проекта.
Базовая роль в данном проекте отведена Лабораториям тестирования пользователей. Их запуск произвели в прошлом году на базе «Центра Аналитики». Здесь имеются инновационные технологии и современное оборудование, которые позволяют изучить предпочтения человека.
«Можно увидеть, как нейроны гражданина реагируют на контент, как человек воспринимает его на визуальном уровне, относится ко всему интерфейсу, как это повлияет на принятое решение, – говорит Марина Саушева – директор Лаборатории тестирования пользователей. – Мы можем оценить реакцию человека на приложение или сайт, понять причины негативной реакции пользователя на стадии проектирования, учесть предпочтения гражданина. Дается шанс наблюдать вовлеченность на эмоциональном уровне, заинтересованность или раздражение человека».
В ходе разработки дизайна портала важно учитывать потребности пользователей – такая идея не является технической. Важно, чтобы пользователь был спокоен, смог легко решить свои проблемы, говорит Саушева. С начала этого года Лаборатории АЦ провели исследования 25 сайтов по предоставлению услуг. Сюда входят и самые востребованные ресурсы «регистрация новорожденного», «заполнение европейского протокола».
Планируется и далее разрабатывать, утверждать алгоритмы работы ведомств. В ближайшие годы будет наблюдаться активное развитие и внедрение клиентоцентричности.
«Государственный проект «Страна для людей» находится на пике развития. Мы и далее будем продолжать внедрять клиентоцентричность. Достичь успеха нам поможет реальная вовлеченность всех граждан страны. Мы сможем изменить правила взаимодействия гражданина и страны. Это осуществляется за счет развития эмпатии к гражданину. Нужно добиться взаимного доверия и уважения органов власти с гражданами страны», – сказала свое заключительное слово Ольга Чепурина – замдиректора Правительственного Аппарата РФ.
Проект федерального значения «Страна для людей» относится к инициативе развития РФ. Он должен закончиться в 2030 году. Курирует социальный проект Дмитрий Григоренко – директор Правительственного Аппарата РФ.